你知道汪峰用無人機求婚、知道無人機航拍的照片效果很絢麗，但你可知在這些「高大上」之后，無人機還存在飛丟、失控、受干擾等「炸機」風(fēng)險？

無人機的前身是航模，由于配件、調(diào)試、參數(shù)的多樣性，DIY的航模很難一蹴而就，往往需要多次試飛調(diào)試，所以，幾乎每一個老模友都經(jīng)歷過炸機，大家也都默認，自己的雙手才是最好的「售后」。

但是自從從大疆把「一體式四軸飛行器」推向大眾消費群體之后，這一切都不同了。原本DIY的產(chǎn)品變成了到手即飛的數(shù)碼產(chǎn)品，在降低了使用門檻的同時，也讓由此而來的無人機的售后備受爭議。

無人機售后三大難題

1.  責(zé)任認定難

無人機與普通數(shù)碼產(chǎn)品不同的是，普通數(shù)碼產(chǎn)品很容易從機身變化判斷責(zé)任，但無人機一旦「炸機」必定會有物理性損壞，很難判斷是人為操作還是本身質(zhì)量問題。

2.  售后定價難

無人機產(chǎn)品的配件訂制化程度往往都很高，很難找到第三方的零件，很多玩家沒有其他選擇，只能在售后修理，而廠家考慮到備貨、運輸、存余等風(fēng)險，對于配件的定價往往會比較高。

3.  服務(wù)效率低

如今無人機廠商魚龍混雜，除了僅有的幾家大公司擁有專業(yè)的售后團隊之外，大部分還是「技術(shù)兼職售后」的情況，消費者聯(lián)系售后時，常常會出現(xiàn)聯(lián)系不上、不理不睬、推脫責(zé)任等現(xiàn)象。

無人機售后現(xiàn)狀

面臨無人機售后的幾大問題，我們不妨看看，現(xiàn)在無人機廠商們都做的怎么樣。

1.    小米無人機

小米無人機雖然頂著「小米」的大名，但是其背后的「飛米科技」2014年才成立，是絕對的「初創(chuàng)團隊」，團隊規(guī)模相對較小，這顯然會導(dǎo)致一些售后上的「分身乏術(shù)」。之前就有用戶反映，小米不僅售前團隊一問三不知，其售后團隊的服務(wù)也讓人哭笑不得。

「打小米客服電話說明情況，告知我自理郵費讓我寄到」小米無人機用戶刑先生，這樣在論壇上寫道：「可沒過半小時小米客服又來電話說別寄了，沒保修！??！」小米售后前后態(tài)度的轉(zhuǎn)變，讓邢先生非?？鄲溃骸肝揖拖胝f沒保修你賣什么產(chǎn)品啊…無人機是一次性產(chǎn)品嗎？」

還有一位用戶在退貨過程中遇到了問題，退貨后「開始上午一位男客服通過95338打電話我，說收到無人機沒有收到云臺。」經(jīng)過解釋，對方掛斷了電話。

「半小時后，一位女客服通過95338打電話我，說收到云臺沒有收到飛機?！乖僖淮谓忉寖蓚€小時后，終于得到對方回復(fù)「兩個都收到了」。

而接下來的兩天內(nèi)，每天小米客服都會給他打電話，告知無人機退貨檢測進度。然而到了第三天，他又突然收到小米的電話說只收到云臺沒有收到無人機。

這里暴露出來的，不僅是售后人員的不專業(yè)，更有流程的不規(guī)范。

如此缺乏專業(yè)性的售后團隊，很讓用戶為小米擔(dān)心：產(chǎn)品線越來越長的小米，是否有能力建立起專業(yè)性相稱的售后部門？

2.    大疆創(chuàng)新

大疆創(chuàng)新在消費級無人機行業(yè)成立最早，扎根最深，但是就算領(lǐng)先如它，在售后上吃的虧也不少。

今年四月份之前，你還能看到不少用戶在貼吧和論壇表示，大疆的售后維修費用簡直是「天價」，一次嚴重的炸機需要的維修費，甚至直逼一架新機的價格。

不過今年四月，大疆大幅調(diào)整了零件的價格，現(xiàn)在的維修成本較之以前已經(jīng)下降了很多，但是如果經(jīng)歷的是一次比較嚴重的「炸機」的話，維修費還是會讓你的錢包「出血」的。

比較欣慰的是，大疆有「DJI Care」服務(wù)，一種能夠幫你支付維修費用的保險服務(wù)。唯一的缺點是，雖然比維修費用少上不少，但是DJI Care的價格也難稱便宜。

在責(zé)任劃分上，大疆也曾遇到過不少問題，缺少證據(jù)是關(guān)鍵點之一。

「所以我們?yōu)闊o人機裝上了黑匣子，記錄從開機到關(guān)機的所有數(shù)據(jù)，以便于我們進行責(zé)任判定」一位大疆的售后這樣跟我們說：「APP上也會有飛行軌跡和姿態(tài)的記錄，讓用戶也能留作售后責(zé)任判定證據(jù)?！?br />
而7X12小時的售后服務(wù)電話，也為消費者維權(quán)打開了大門。

據(jù)悉，能夠同時做到「黑匣子」+「APP飛行記錄」的無人機廠家，只有大疆一家。

3.    零度智控

零度智控也是老牌無人機廠商，但是據(jù)說有軍方背景的它，對于消費級市場的重視仿佛先天不足。

筆者分別嘗試撥打了零度智控的010熱線電話和400服務(wù)電話，前者長時間占線，后者一直提示等待，之后便自動掛斷了電話。

無獨有偶，筆者在聯(lián)系官方售后服務(wù)在線QQ時，也遭遇到了苦苦等待沒有回復(fù)的情況。而這種情況據(jù)網(wǎng)上用戶反映，并不是個例。

而零度智控的貼吧和零度無人機的官方論壇，都顯得異常冷清。唯有在其官方用戶群里，用戶還比較活躍。

把用戶收攏起來在QQ里面管理，看似快捷，但是缺少程序化的流程，售后處理上那面有些不規(guī)范。更何況，當銷量達到一定量級，這種辦法很難行的通的。

如此的售后團隊，不僅讓有點汗顏，那個曾經(jīng)想與大疆一爭高下的零度，是否真的重視用戶體驗?zāi)兀?br />
問題都有，大小各異

其實在無人機售后三大難題面前，沒有哪個廠商可以拍著胸脯說自己沒有問題，各家的售后都有自己的優(yōu)勢和弱點。

小米的長處在于其「互聯(lián)網(wǎng)公司」快速的反應(yīng)能力，能夠針對網(wǎng)上曝出的售后問題第一時間應(yīng)對，無論是切實解決還是媒體公關(guān)，展示了其對于用戶反饋問題的重視。但缺在團隊不成熟，沒有完善的售后規(guī)則，給用戶的感覺異常的混亂。

大疆的優(yōu)點在于，多年的積累鍛煉了一只專業(yè)的售后隊伍，也定下了一套科學(xué)課追溯的售后規(guī)則。無論是責(zé)任認定、定價規(guī)則還是反饋系統(tǒng)，都是業(yè)界領(lǐng)先的。如果零件的定價能夠再降低一點，相信會收到更多人的歡迎。

零度的優(yōu)點在于多年軍工背景，產(chǎn)品的質(zhì)量比小米略有保證，但是缺也缺在軍工背景之下，對于消費級產(chǎn)品售后體系的不重視，消費者很難享受到售后服務(wù)。